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关于开展“擦亮门诊服务窗口,提升文明服务形象”主题实践活动的实施意见
作者:grxyy    文章来源:本站原创    点击数:3044    更新时间:2013-6-28
   

  为加强医院行风建设,进一步树立服务窗口良好形象,展现医院风采,更好地推进落实各项人性化服务措施,建设“让群众满意的人民医院”,经研究决定,在门诊服务窗口科室开展“擦亮门诊服务窗口,提升文明服务形象”主题实践活动,并提出如下实施意见:

    一、指导思想

    坚持以党的十八大精神为指导,深入贯彻落实科学发展观,以患者为中心,以质量为核心,把开展“擦亮门诊服务窗口,提升文明服务形象”主题实践活动与开展“三好一满意”、“创先争优”等活动结合起来,突出工作重点,采取有力措施,动员全员参与,努力以更高标准、更高定位来提升服务质量和服务水平,全面建设“医德好、质量好、服务好、群众满意”的文明医院。

    二、活动参加范围

    各门诊服务窗口工作人员及相关科室工作人员。

三、活动时间

20137月份

四、方法步骤

(一)动员发动阶段(628-30日)。召开专门会议,安排部署我院关于开展“擦亮门诊服务窗口,提升文明服务形象”主题实践活动的实施意见。会议之后,各相关科室迅速将活动精神传达至全体员工,动员全体员工积极参与到活动中来,共同营造文明服务、热情待患的浓厚氛围。

    (二)服务提升阶段(71-28日)。根据活动安排,医院将组织开展形式多样的主题实践活动,广泛征求群众对医院的意见和建议,认真查找存在的不足和问题,并积极做好整改提高,同时开展座谈交流、学习培训和情景模拟展示等活动,促进文明服务创建活动不断深入开展。医院将大力加强硬件建设,不断提升综合服务能力,鼓励开展服务创新,并组织评选在文明服务创建活动中涌现的先进典型,倡树行业新风,不断将活动引向深入。

    (三)巩固总结阶段(729-31日)。总结和推广在开展文明服务创建活动中的好经验、好做法,不断优化服务流程,建立健全门诊服务质量持续提高的长效机制,形成制度,不断提高,为群众提供更加优质、高效、便捷的服务。

五、具体措施

(一)开展以“文明服务”为主要内容的专题培训和情景模拟展示活动。活动期间,邀请社会知名专家围绕“文明服务”进行专题授课,提高医务人员主动服务的意识。以相关科室(窗口)为单位开展情景模拟展示活动,让窗口工作人员更加重视服务质量和服务效果,从而树立良好的服务形象。

(二)聘请社会监督员进行暗访。聘请社会监督员来我院暗访服务工作执行情况。我院将根据反馈的暗访情况,对相关科室工作提出针对性地改进。

    (三)广泛征求群众对各门诊服务窗口的意见和建议。向每天来院的患者和群众分发征求意见表,进行问卷调查,征求群众在就医过程中的意见和建议。每天收集来院就诊群众的有效问卷不少于30份。

(四)制定门诊服务窗口定期调度制度。在活动期间,定于每周五下午召开门诊服务窗口调度会议。一方面由各相关科室(窗口)负责人汇报开展文明服务的情况和措施;另一方面要对服务工作中需要改进的地方进行讨论交流,并提出改进措施,如需要其他科室协助落实,一并讨论解决。

(五)开展“门诊服务之星”评选活动。活动中,将在各门诊服务窗口中开展“门诊服务之星”评选活动,通过评先树优,发挥表率示范带动作用。

(六)开展以“文明服务”为主题的征文活动。各门诊服务窗口工作人员结合工作实际畅谈开展文明服务工作的体会、经验做法以及对发生在身边的人和事的心得及感悟。

    (七)鼓励开展服务创新活动。医院将设立专项资金,大力提升硬件设施和软件服务,改进服务流程,鼓励服务创新,全面提升服务环境。

    六、组织领导

医院成立“擦亮门诊服务窗口,提升文明服务形象”主题实践活动领导小组,负责本次活动的组织指导和贯彻落实工作。

  长:聂仁洪

副组长:岳闽燕

  员:李万水  王立孚      宋绍国  刘晓祥

领导小组下设办公室,设在医院办公室,由牛大勇同志担任办公室主任。

七、几点要求

()各科室特别是门诊服务窗口科室要高度重视此次活动,切实将思想统一到工作部署上,体现在行动中,增强大局意识、素质提升意识、优质服务意识,将活动的开展提升到树立医院良好形象的高度,提升整体效能。

()各门诊服务窗口科室工作人员要端正思想,转变作风,积极参与到实践活动中,树立良好的服务观念,提高服务意识和形象观念,以自己的实际行动为树立医院良好的对外形象作出自己的努力。

    ()请各门诊服务窗口及相关科室严格按照既定计划,紧紧围绕“文明服务”的活动主题,深入开展主题实践活动,实现人员服务素质整体提升、服务理念深入人心、服务形象树立良好的工作目标。

 

 

                             一三年六月二十八日

 

 

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